Resumen del curso VIDEOCONFERENCIA TALLER DE TÉCNICAS DE VENTAS Y ATENCIÓN AL CLIENTE

Objetivos
Obtener la satisfacción del cliente, a través de la calidad en la venta de productos y/o servicios, en la que la atención al cliente y la proactividad hacia la venta son las máximas principales.

La metodología es eminentemente práctica. Se reflexiona y entrena a través de ejercicios prácticos tanto individuales como de grupo; estudio de casos y juegos de rol de tratamiento de temas como gestión de conflictos y tratamiento de quejas y/o reclamaciones.
 
Contenido
SESIÓN 1: LA EXCELENCIA EN LA VENTA Y ATENCIÓN AL CLIENTE
- La calidad en la atención al cliente.
o Diseño del servicio.
o Realización del servicio.
- Relación: calidad en la atención al cliente / la venta eficaz al cliente.
- La venta eficaz.
o Actitud: proactividad hacia la venta.
o Momentos de la verdad en la venta.
o Protocolo de actuaciones.
o Acogida al cliente.
o Comprender qué necesita el cliente.
- Cómo detectar qué necesita el cliente.

SESIÓN 2: MOMENTOS CLAVE DEL PROCESO DE VENTA
(…Continuación)
- Presentación del producto/servicio.
o Características / ventajas / beneficios.
- Argumentación en la exposición al cliente.
- Cómo trata las objeciones.
o Tipos principales.
o Actuaciones clave.
- Cierre de la venta.
o Identificar las señales del cliente que inducen hacia el cierre.
o La atención y comunicación con el cliente en cada uno de los momentos de la venta.
o La transmisión de respeto al cliente.
o Poner de manifiesto sus necesidades y expectativas.
o Habilidades de comunicación eficaces en la relación con el cliente.
o Obstáculos principales que dificultan la comunicación con el cliente.
o Lenguaje positivo versus negativo.
o Qué nos dice el lenguaje no verbal del cliente.

SESIÓN 3: LA GESTIÓN EFICAZ DE LA ESPERA DEL CLIENTE
- La gestión de las esperas del cliente.
o El respeto por el tiempo del cliente.
o Protocolo de gestión de esperas.
o Ejercicios prácticos.

SESIÓN 4: MOTIVOS DE CONFLICTOS CON EL CLIENTE
- Cómo gestionar los conflictos eficazmente.
o Generados por los procedimientos.
o Generados por la relación anterior cliente – empresa.
o Generados por la relación cliente – profesional

SESIÓN 5: LA GESTIÓN EFICAZ DEL CONFLICTO CON EL CLIENTE
- Prevención del conflicto: pasos a seguir.
- Cuando el conflicto ya ha surgido. Cómo actuar.
- Cómo convertir un cliente insatisfecho en un cliente fidelizado.
- Cómo actuar cuando la irritabilidad del cliente se vuelve contra el profesional.

SESIÓN 6: EL TRATAMIENTO ADECUADO DE UNA QUEJA/ RECLAMACIÓN
- Cómo actuar ante una queja y/o reclamación.
o Actitud eficaz ante las quejas.
o Pasos para atender una queja / reclamación.
o Protocolo de actuación ante situaciones difíciles.
-La nueva Ley de Atención al cliente.
o Resumen de las pautas clave de la nueva Ley de Atención al Cliente.
o Aplicaciones en empresas de diferentes sectores.
- Cierre y despedida del curso.