Resumen del curso GESTIÓN DE VENTAS, MARKETING DIRECTO Y UTLIZACIÓN DE REDES SOCIALES EN LA GESTIÓN COMERCIAL

Objetivos
Aplicar técnicas de marketing directo y digital a la gestión de ventas y de relación con
los clientes.
 
Contenido
1. GESTIÓN DE LA VENTA Y SU COBRO. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
1.1. La gestión comercial.
1.1.1. La “conciencia comercial”: ¿Qué supone concebir la relación con los clientes desde una perspectiva
comercial?
(Este epígrafe sólo se cumplimentará si existen requisitos legales para el ejercicio de la profesión)
9. Requisitos oficiales de los centros:
(Este epígrafe sólo se cumplimentará si para la impartición de la formación existe algún requisito de homologación /
autorización del centro por parte de otra administración competente.
Para poder realizar tal seguimiento, el Servicio Público de Empleo de la Administración Competente, con la
periodicidad que determine, se conectará automáticamente con las plataformas de teleformación, por lo
que las mismas deberán contar con los desarrollos informáticos que posibiliten tales acciones de
seguimiento (protocolo de conexión SOAP).
Sin perjuicio de lo anterior, y de cara al seguimiento puntual de las acciones formativas de certificado de
profesionalidad que se impartan, será preceptivo proporcionar al Servicio Público de Empleo de la
Administración Competente una dirección (con sus correspondientes credenciales) de acceso a la
plataforma, con permiso de administrador, pero sin posibilidad de modificar datos.
– Niveles de accesibilidad e interactividad que como mínimo cumplan las prioridades 1 y 2 de la Norma
UNE 139803:2012 o posteriores actualizaciones, según lo estipulado en el Capítulo III del Real Decreto
1494/2007, de 12 de noviembre.
– El servidor la plataforma de teleformación ha de cumplir con los requisitos establecidos en la Ley
Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal, por lo que el
responsable de dicha plataforma ha de identificar la localización física del servidor y el cumplimento de lo
establecido sobre transferencias internacionales de datos en los artículos 33 y 34 de dicha Ley Orgánica y
en el Título VI del Reglamento de desarrollo de la misma, aprobado por Real Decreto 1720/2007, de 21 de
diciembre.
– Incluir la imagen institucional del Servicio Público de Empleo de la Administración Competente y de las
entidades que él designe, con las pautas de imagen corporativa que se establezcan.
– Disponibilidad de un servicio de atención a usuarios que proporcione soporte técnico y mantenga la
infraestructura tecnológica y que, de forma estructurada y centralizada, atienda y resuelva las consultas e
incidencias técnicas del alumnado. El servicio, que deberá estar disponible para el alumnado desde el
inicio hasta la finalización de la acción formativa, deberá mantener un horario de funcionamiento de
mañana y de tarde, tendrá que ser accesible mediante teléfono y mensajería electrónica y no podrá
superar un tiempo de demora en la respuesta superior a 2 días laborables.
2. Requisitos técnicos del contenido virtual de aprendizaje
Para garantizar la calidad del proceso de aprendizaje del alumnado, el contenido virtual de aprendizaje de
las especialidades formativas no dirigidas a la obtención de certificados de profesionalidad mantendrá una
estructura y funcionalidad homogénea, cumpliendo los siguientes requisitos:
– Como mínimo, ser los establecidos en el correspondiente programa formativo que conste en el fichero
de especialidades formativas previsto en el artículo 20.3 del Real Decreto 395/2007, de 23 de marzo y esté
asociado a la especialidad formativa para la que se solicita inscripción.
– Estar referidos tanto a los conocimientos como a las destrezas prácticas y habilidades recogidas en los
objetivos de aprendizaje de los citados programas formativos, de manera que en su conjunto permitan
conseguir los resultados de aprendizaje previstos.
– Organizarse a través de índices, mapas, tablas de contenido, esquemas, epígrafes o titulares de fácil
discriminación y secuenciase pedagógicamente de tal manera que permiten su comprensión y retención.
– No ser meramente informativos, promoviendo su aplicación práctica a través de actividades de
aprendizaje (autoevaluables o valoradas por el tutor-formador) relevantes para la práctica profesional, que
sirvan para verificar el progreso del aprendizaje del alumnado, hacer un seguimiento de sus dificultades de
aprendizaje y prestarle el apoyo adecuado.
– No ser exclusivamente textuales, incluyendo variados recursos (necesarios y relevantes), tanto estáticos
como interactivos (imágenes, gráficos, audio, video, animaciones, enlaces, simulaciones, artículos, foro,
chat, etc.). de forma periódica.
– Poder ser ampliados o complementados mediante diferentes recursos adicionales a los que el alumnado
pueda acceder y consultar a voluntad.
– Dar lugar a resúmenes o síntesis y a glosarios que identifiquen y definan los términos o vocablos
básicos, relevantes o claves para la comprensión de los aprendizajes.
– Evaluar su adquisición durante o a la finalización de la acción formativa a través de actividades de
evaluación (ejercicios, preguntas, trabajos, problemas, casos, pruebas, etc.), que permitan medir el
rendimiento o desempeño del alumnado.
1.1.2. Que es vender. Nuevas formas comerciales. Proceso de compra- venta.
1.1.3. Tipología de la venta. La venta personal.
1.1.4. El punto de venta y el merchandising.
1.1.5. Organización del trabajo: gestión de la cartera de clientes.
1.2. La relación con el cliente.
1.2.1. Calidad del servicio al cliente.
1.2.2. Perfil del cliente actual.
1.2.3. Derechos y obligaciones del cliente.
1.2.4. Tipología de comportamientos del cliente y estrategias de gestión.
1.2.5. Instituciones y Servicios de Protección al consumidor.
1.3. Servicio de atención al cliente. Quejas y reclamaciones.
1.3.1. Procedimiento y normativa en los procesos de reclamación. Documentos necesarios.
1.3.2. Habilidades de comunicación en el servicio de atención al cliente.
1.3.2.1. La comunicación: instrumento de relación y atención al cliente.
1.3.2.2. El lenguaje positivo.
1.3.2.3. Los diferentes estilos de comunicación.
1.3.2.4. Técnicas de negociación.
1.3.3. El manejo y la resolución de conflictos.
1.3.3.1. La conducta de los clientes en situaciones difíciles.
1.3.3.2. Instrumentos para hacer frente a las situaciones difíciles.
1.3.4. El proceso de atención de quejas y reclamaciones.
2. HERRAMIENTAS DE LA GESTIÓN COMERCIAL. SEGUIMIENTO DESPUÉS DE EVENTOS O
ACCIONES COMERCIALES.
2.1. El plan de marketing como herramienta de gestión.
2.1.1. Introducción al Marketing.
2.1.2. El Plan estratégico de Marketing en la empresa: objetivos, fases, implementación.
2.1.3. Seguimiento y control del Plan de Marketing.
2.1.4. Políticas de Marketing.
2.1.5. Estrategias de Marketing.
2.2. La gestión comercial.
2.2.1. Investigación y estudio de mercados y su segmentación.
2.2.2. Logística Comercial.
2.2.3. Control y gestión presupuestaria.
2.2.4. La oferta comercial.
2.2.5. Política de productos.
2.2.6. El Departamento Comercial.
2.3. Planificación y desarrollo de eventos y actos comerciales.
2.3.1. Organización y planificación de eventos.
2.3.2. Definición, difusión y desarrollo de los eventos de una organización.
2.3.3. Identidad gráfica de los eventos.
2.3.4. Protocolo de empresa.
2.3.5. Participación en eventos extranjeros e internacionales.
2.3.6. Evaluación de Eventos.
2.4. La comunicación en marketing.
2.4.1. Estrategias y herramientas.
2.4.2. Hablar en público.
3. MÁRKETING DIRECTO.
3.1. El marketing directo como parte del plan de marketing.
3.1.1. Introducción al Marketing Directo.
3.1.2. El micromarketing y su aplicación estratégica.
3.1.3. Marketing Relacional.
3.2. El plan de marketing directo.
3.2.1. Definición, estructuración e implementación del Plan de Marketing Directo.
3.2.2. Ventajas del Marketing Directo frente a los Medios Masivos.
3.2.3. Planificación de Campañas.
3.2.4. Los Medios del Marketing Directo (prensa, e-mailings, buzoneo mobile marketing, etc.).
3.2.5. Marketing On-Line.
3.2.6. Análisis de Resultados.
3.2.7. Creatividad en el Marketing Directo: campañas creativas.
3.3. Estrategias de interacción con los clientes.
3.3.1. Generación, gestión y comunicación de contactos.
3.3.2. Listas y bases de datos.
3.3.3. Fidelización de clientes.
3.3.4. La implementación de un CRM.
3.3.5. Ley de Protección de Datos.
4. MARKETING DIGITAL. UTILIZACIÓN DE LAS REDES SOCIALES Y OTRAS HERRAMIENTAS WEB
EN LA GESTIÓN COMERCIAL Y DE MARKETING.
4.1. La web 2.0 en la empresa.
4.1.1. La evolución técnica de la Web.
4.1.2. Áreas de actuación de la empresa en la web 2.0.
4.1.3. Extender el trabajo de nuestra empresa.
4.2. Marketing en medios sociales -crear contenidos y conversar.
4.2.1. El social media.
4.2.2. Redes sociales.
4.2.3. Gestión de redes sociales.
4.2.4. Marketing 2.0: Marketing en la red.
4.3. Marketing en medios sociales -escuchar y medir.
4.3.1. Cómo evaluar nuestro trabajo de Social Media.
4.3.2. Limitaciones, éxitos y fracasos del Social Media.
4.3.3. Gestión de crisis.
4.3.4. Apuntes legales del Social Media.