Resumen del curso VIDEOCONFERENCIA TÉCNICAS DE VENTA Y COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

Objetivos
• Obtener la satisfacción del cliente, a través de la calidad en la venta de productos y/o servicios, en la que la atención al cliente y la proactividad hacia la venta son las máximas principales.
• La metodología es eminentemente práctica. Se reflexiona y entrena a través de ejercicios prácticos tanto individuales como de grupo; estudio de casos y juegos de rol de tratamiento de temas como gestión de conflictos y tratamiento de quejas y/o reclamaciones.
 
Contenido
Sesión 1: LA EXCELENCIA EN LA VENTA Y ATENCIÓN AL CLIENTE.
• La calidad en la atención al cliente.
- Diseño del servicio.
- Realización del servicio.
• Relación: calidad en la atención al cliente / la venta eficaz al cliente.
• La venta eficaz.
- Actitud: proactividad hacia la venta.
- Momentos de la verdad en la venta.
- Protocolo de actuaciones.
- Acogida al cliente.
- Comprender qué necesita el cliente.
• Cómo detectar qué necesita el cliente.

Sesión 2: MOMENTOS CLAVE DEL PROCESO DE VENTA.
• Presentación del producto/servicio.
- Características / ventajas / beneficios.
• Argumentación en la exposición al cliente.
• Cómo trata las objeciones.
- Tipos principales.
- Actuaciones clave.
• Cierre de la venta.
- Identificar las señales del cliente que inducen hacia el cierre.
- La atención y comunicación con el cliente en cada uno de los momentos de la venta.
- La transmisión de respeto al cliente.
- Poner de manifiesto sus necesidades y expectativas.
- Habilidades de comunicación eficaces en la relación con el cliente.
- Obstáculos principales que dificultan la comunicación con el cliente.
- Lenguaje positivo versus negativo.
- Qué nos dice el lenguaje no verbal del cliente.

Sesión 3: LA GESTIÓN EFICAZ DE LA ESPERA DEL CLIENTE.
• La gestión de las esperas del cliente.
- El respeto por el tiempo del cliente.
- Protocolo de gestión de esperas.
- Ejercicios prácticos.

Sesión 4: LOS MOTIVOS Y LA GESTIÓN EFICAZ DE CONFLICTOS CON EL CLIENTE.
• Cómo gestionar los conflictos eficazmente.
- Generados por los procedimientos.
- Generados por la relación anterior cliente – empresa.
- Generados por la relación cliente – profesional.
• Prevención del conflicto: pasos a seguir.
• Cuando el conflicto ya ha surgido. Cómo actuar.
• Cómo convertir un cliente insatisfecho en un cliente fidelizado.
• Cómo actuar cuando la irritabilidad del cliente se vuelve contra el profesional.

Sesión 5: EL TRATAMIENTO ADECUADO DE UNA QUEJA/ RECLAMACIÓN.
• Cómo actuar ante una queja y/o reclamación.
- Actitud eficaz ante las quejas.
- Pasos para atender una queja / reclamación.
- Protocolo de actuación ante situaciones difíciles.
• La nueva Ley de Atención al cliente.
- Resumen de las pautas clave de la nueva Ley de Atención al Cliente.
- Aplicaciones en empresas de diferentes sectores.

Sesión 6: NUEVA VISIÓN DE LA VENTA.
• Neuromarketing.
- Introducción y conceptos del Neuromarketing.
• Convergencia del marketing y las neurociencias: el Neuromarketing.
• Funcionamiento electroquímico del cerebro.
• Tecnologías de la neurociencia aplicadas al estudio del comportamiento del consumidor.
• El proceso de toma de decisiones. Programadas y no programadas. La información como materia prima.
• Importancia de la comunicación. Elementos. Objetivos. Efectos. Entrenamiento en técnicas de comunicación.
- Factores influyentes en la toma de decisión de compra.
• Estímulo sensorial. Umbral. Habituación.
• Sensación y emociones. Sistema sensorial. Valencia emocional.
• Aprendizaje y memoria. Consolidación y recuerdo.
• Percepciones y conocimiento. Asociaciones y efecto placebo.
• Importancia de la creatividad y de la imaginación. Papel de las actitudes y la motivación.
- Importancia de los sentidos en el proceso de compra. Nuevas estrategias, aplicaciones prácticas y futuro.
• El oído y la vista. Influencia de la música en las campañas publicitarias. Los colores. La era 3D.
• El olfato y el gusto. Aroma y comportamiento.
• El tacto. El mundo virtual.
• Nuevas estrategias de marketing vinculadas a la psicología y las neurociencias.
• Aplicaciones prácticas del Neuromarketing y futuro.
- Conceptos relacionados con Neuromarketing.
• Estudio de la inteligencia emocional y control de estrés.
• La mejora del rendimiento a través del coaching.
• Coaching con programación neurolingüística.
• Entrenamiento en habilidades sociales y asertividad.
• Proceso laboral.
• Estrategias de marketing personalizadas.
• Contenidos y experiencias interactivos.
• Uso innovador de las redes sociales.
• Adoptar las nuevas tecnologías.
• Creación de comunidades y contenido generado por los usuarios.
• Sostenibilidad y marketing con fines específicos.