Resumen del curso Operaciones de venta

Objetivos
Realizar la venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización.
 
Contenido
Organización del entorno comercial

Estructura del entorno comercial:
▫ Sector comercio: comercio al por menor y al por mayor.
▫ Comercialización en otros sectores: el departamento comercial y el departamento de ventas.
▫ Agentes: fabricantes, distribuidores, representantes comerciales y consumidores.
▫ Relaciones entre los agentes.

Fórmulas y formatos comerciales:
▫ Tipos de venta: presencial y no presencial.
▫ Representación comercial: representantes y agentes comerciales.
▫ Distribución comercial: grandes superficies, centros comerciales.
▫ Franquicias.
▫ Asociacionismo.

Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial:
Fuentes de información y actualización comercial.

Estructura y proceso comercial en la empresa:
▫ Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales.

Normativa general sobre comercio:
▫ Ley de Ordenación del Comercio Minorista.
▫ Ventas especiales.
▫ Venta con y sin establecimiento.
▫ Normativa local en el comercio minorista: horarios de apertura y otros.

Derechos del consumidor:
▫ Tipos de derechos del consumidor.
▫ Devoluciones.
▫ Garantía: responsabilidades del distribuidor y del fabricante.

Gestión de la venta profesional

El vendedor profesional:
▫ Tipos de vendedor: visitador, agente comercial, vendedor técnico, dependiente u otros.
▫ Tipos de vendedor en el plano jurídico: agentes, representantes y distribuidores.
▫ Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes personales.
▫ Formación de base y perfeccionamiento del vendedor.
▫ Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima.
▫ Carrera profesional e incentivos profesionales.

Organización del trabajo del vendedor profesional:
▫ Planificación del trabajo: la agenda comercial.
▫ Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y semanal.
▫ La visita comercial. La venta fría.
▫ Argumentario de ventas: concepto y estructura.
▫ Prospección y captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada.
▫ Gestión de la cartera de clientes. Las aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM).
▫ Planning de visitas: previsión de tiempos, cadencia y gestión de rutas.

Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas.

Documentación propia de la venta de productos y servicios

Documentos comerciales:
▫ Documentación de los clientes: fichas y documentos con información del cliente en general.
▫ Documentación de los productos y servicios: catálogos, folletos publipromocionales u otros.
▫ Documentos de pago: cheques, pagarés, transferencias y letras.

Documentos propios de la compraventa:
▫ Orden de pedido.
▫ Factura.
▫ Recibo.
▫ Justificantes de pago.

Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial:
▫ Elaboración de la documentación: elementos y estructura de la documentación comercial.
▫ Orden y archivo de la documentación comercial.
▫ Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial.

Cálculo y aplicaciones propias de la venta

Operativa básica de cálculo aplicado a la venta:
▫ Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones.
▫ Tasas, porcentajes.

Cálculo de PVP (Precio de venta al público):
▫ Concepto.
▫ Precio mínimo de venta.
▫ Precio competitivo.

Estimación de costes de la actividad comercial:
▫ Costes de fabricación y costes comerciales.
▫ Costes de visitas y contacto.
▫ Promociones comerciales y animación: coste y rentabilidad.

Fiscalidad:
▫ IVA.
▫ Impuestos especiales.

Cálculo de descuentos y recargos comerciales:
▫ Cálculo de rentabilidad y margen comercial.
▫ Cálculo de comisiones comerciales.
▫ Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.

Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes:
▫ Control y seguimiento de costes, márgenes y precios.

Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta:
▫ Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de Venta).
▫ Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial.
▫ Utilización de otras aplicaciones para la venta.

Procesos de venta

Tipos de venta:
▫ La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias.
▫ La venta fría.
▫ La venta en establecimientos.
▫ La venta sin establecimiento.
▫ La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta u otras.

Fases del proceso de venta:
▫ Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta.
▫ Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.

Preparación de la venta:
▫ Conocimiento del producto.
▫ Conocimiento del cliente.

Aproximación al cliente:
▫ Detección de necesidades del consumidor.
▫ Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios.
▫ Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor.
▫ El proceso de decisión de compra.

Análisis del producto/servicio:
▫ Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento.
▫ Atributos y características de productos y servicios: técnicas, comerciales y psicológicas.
▫ Características del producto según el CVP (Ciclo de vida del producto).
▫ Formas de presentación: envases y empaquetado.
▫ Condiciones de utilización.
▫ Precio. Comparaciones.
▫ Marca.
▫ Publicidad.

El argumentario de ventas:
▫ Información del producto al profesional de la venta.
▫ El argumentario del fabricante.
▫ Selección de argumentos de venta.

Aplicación de técnicas de venta

Presentación y demostración del producto/servicio:
▫ Concepto.
▫ Tipos de presentación de productos.
▫ Diferencias entre productos y servicios.

Demostraciones ante un gran número de clientes:
▫ Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores.
▫ Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones.
▫ Aplicaciones de presentación.

Argumentación comercial:
▫ Tipos y formas de argumentos.
▫ Tipos y forma de objeciones.
▫ Técnicas para la refutación de objeciones.
▫ Técnicas de persuasión a la compra.

Ventas cruzadas:
▫ Ventas adicionales.
▫ Ventas sustitutivas.

Técnicas de comunicación aplicadas a la venta:
▫ Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional.
▫ Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial.
▫ La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo.
▫ Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros.

Técnicas de comunicación no presenciales:
▫ Recursos y medios de comunicación no presencial.
▫ Barreras en la comunicación no presencial.
▫ Técnicas de comunicación no presencial: la sonrisa telefónica.
▫ La comunicación comercial escrita: cartas y documentación comercial escrita.

Seguimiento y fidelización de clientes

La confianza y las relaciones comerciales:
▫ Fidelización de clientes: concepto y ventajas.
▫ Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores.
▫ Servicios post-venta.

Estrategias de fidelización:
▫ Marketing relacional.
▫ Tarjetas de puntos.
▫ Promociones.

Externalización de las relaciones con clientes:
▫ Telemarketing.
▫ Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).

Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta

Conflictos y reclamaciones en la venta:
▫ Tipología: quejas y reclamaciones.
▫ Diferencias y consecuencias.

Gestión de quejas y reclamaciones:
▫ Normativa de protección al consumidor.
▫ Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores.
▫ Documentación y pruebas.
▫ Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación.
▫ Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones.
▫ OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.

Resolución de reclamaciones:
▫ Respuestas y usos habituales en el sector comercial.
▫ Resolución extrajudicial de reclamaciones: ventajas y procedimiento.
▫ Juntas arbitrales de consumo.

Internet como canal de venta

Las relaciones comerciales a través de Internet:
▫ B2B.
▫ B2C.
▫ B2A.

Utilidades de los sistemas online:
▫ Navegadores: uso de los principales navegadores.
▫ Correo electrónico.
▫ Mensajería instantánea.
▫ Teletrabajo.
▫ Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente online.

Modelos de comercio a través de Internet:
▫ Ventajas.
▫ Tipos.
▫ Eficiencia y eficacia.

Servidores online:
▫ Servidores gratuitos.
▫ Coste y rentabilidad de la comercialización online.

Diseño comercial de páginas web

El internauta como cliente potencial y real:
▫ Perfil del internauta.
▫ Comportamiento del cliente internauta.
▫ Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas.

Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web:
▫ Partes y elementos del diseño de páginas web.
▫ Criterios comerciales en el diseño de páginas web.
▫ Usabilidad de la página web.

Tiendas virtuales:
▫ Tipología de tiendas virtuales.
▫ El escaparate virtual.
▫ Visitas guiadas.
▫ Acciones promocionales y banners.

Medios de pago en Internet:
▫ Seguridad y confidencialidad.
▫ TPV virtual.
▫ Transferencias.
▫ Cobros contrareembolso.

Conflictos y reclamaciones de clientes:
▫ Gestión online de reclamaciones.
▫ Garantías de la comercialización online.
▫ Buenas prácticas en la comercialización online.

Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales:
▫ Gestión de contenidos.