Resumen del curso VIDEOCONFERENCIA ATENCIÓN TELEFÓNICA Y GESTIÓN DE CONFLICTOS

Objetivos
• Desarrollar habilidades de comunicación telefónica efectiva, enfocándose en la claridad, empatía y personalización para mejorar la experiencia del cliente.
• Incorporar técnicas de voz y actitud positiva, como la sonrisa telefónica, para transmitir cercanía y profesionalismo durante las llamadas.
• Capacitar en la gestión de conflictos telefónicos, proporcionando herramientas para manejar quejas y clientes difíciles con calma y eficiencia.
• Fortalecer la escucha activa y la resolución de problemas en tiempo real, mejorando la fluidez, comprensión y satisfacción del cliente en cada interacción.
 
Contenido
Introducción a la Atención Telefónica de Calidad.
1. La importancia de una buena atención telefónica.
- Impacto en la percepción del cliente.
- Rol de la empatía en la comunicación telefónica.
2. Características de la comunicación efectiva por teléfono.
- Claridad, tono, y modulación de la voz.
- Escucha activa y su importancia.
- Manejo de pausas y silencios.

Sonrisa Telefónica.
1. ¿Qué es la sonrisa telefónica?
- El concepto y por qué es crucial.
- Cómo la sonrisa se percibe en la voz.
2. Técnicas para incorporar la sonrisa en el discurso telefónico.
- Prácticas para desarrollar una actitud positiva antes y durante la llamada.
- Ejercicios de control de voz para proyectar una sonrisa natural.
3. Simulación práctica de sonrisa telefónica.
- Ejercicios con llamadas simuladas y retroalimentación en vivo.
- Escuchar la diferencia entre una voz "sonriente" y una no.

Naturalizar el Discurso Telefónico.
1. Identificación de los desafíos comunes en el discurso "robótico".
- Tono monótono, lenguaje repetitivo, falta de personalización.
2. Técnicas para hacer el discurso más natural y fluido.
- Uso de variaciones en el tono y la modulación.
- Adaptar el lenguaje a diferentes perfiles de cliente.

Gestión de Conflictos Telefónicos con Clientes.
1. Manejo de quejas y clientes difíciles.
- Cómo mantener la calma ante situaciones de estrés.
- Escuchar y validar las emociones del cliente.
2. Identificación temprana de conflictos.
- Señales verbales y emocionales que indican un conflicto inminente.
3. Estrategias para gestionar conflictos telefónicos.
- Técnica de las "3 P": Paciencia, Profesionalismo, Persistencia.
- Cómo desescalar una situación de manera rápida y efectiva.
- Técnicas de comunicación no violenta.
4. Herramientas de resolución de problemas en la llamada.
- Reformular y validar los problemas del cliente.
- Propuestas de soluciones y alternativas claras.
5. Prácticas de simulación de resolución de conflictos.
- Escenarios prácticos donde se simulan llamadas con clientes difíciles.
- Ejercicio grupal de retroalimentación y análisis.