Resumen del curso VIDEOCONFERENCIA ATENCIÓN AL CLIENTE TELEFÓNICA

Objetivos
Mejorar habilidades de comunicación telefónica.
Implementar técnicas de venta complementaria.
Importancia de la atención al cliente en la experiencia del usuario.
Principales diferencias entre la atención presencial y telefónica.
 
Contenido
Habilidades Esenciales de Comunicación Telefónica

Tono de voz y modulación:

Cómo proyectar amabilidad, profesionalismo y confianza.

Lenguaje positivo y proactivo:

Sustitución de frases negativas por afirmaciones constructivas.

Escucha activa:

Identificación de necesidades explícitas e implícitas del cliente.

Gestión de silencios y pausas:

Mantener el control de la conversación sin generar incomodidad.

Actividad práctica: Simulación de llamadas para trabajar tono y escucha activa.
Resolución Eficiente de Consultas y Conflictos

Estructura para resolver problemas:

Saludo inicial, diagnóstico, propuesta de solución y cierre.

Manejo de objeciones y clientes difíciles.
Técnicas de autocontrol ante situaciones tensas.

Actividad práctica: Role-playing con escenarios de conflictos comunes.
Introducción a la Venta Complementaria o Cruzada

Conceptos básicos:

Diferencias entre venta cruzada (cross-selling) y venta adicional (up-selling).

Identificación de oportunidades:

Cuándo y cómo ofrecer productos o servicios adicionales sin ser intrusivo.

Técnicas para personalizar la oferta:

Relación directa con las necesidades detectadas del cliente.

Actividad práctica: Diseñar y practicar un discurso breve para proponer un producto adicional en una llamada simulada.
Mejora Continua y Feedback

Importancia de medir el desempeño:

Indicadores clave (KPI): tiempo promedio de llamada, tasa de conversión en ventas, satisfacción del cliente.

Cómo solicitar y recibir retroalimentación de clientes y supervisores.
Plan de acción personal:

Identificación de áreas de mejora individual y cómo trabajar en ellas.

Actividad grupal: Evaluación de desempeño en una llamada simulada, con retroalimentación grupal.
Cierre del Curso y Evaluación Final

Entrega de manuales o guías de referencia.
Simulaciones finales con evaluaciones personalizadas.
Resolución de dudas y entrega de certificados de participación.