Resumen del curso TECNICAS DE RECEPCION Y COMUNICACION

Objetivos
Recepcionar y procesar las comunicaciones internas y externas
 
Contenido
1. Procesos de comunicación en las organizaciones y Administración Pública.
- Tipología de las organizaciones por:
▫ Sector de actividad.
▫ Tamaño.
▫ Forma jurídica de constitución y otras.
- Identificación de la estructura organizativa empresarial:
▫ Horizontal.
▫ Vertical.
▫ Transversal.
- Identificación de la estructura funcional de la organización:
▫ Estructura departamental.
▫ El organigrama de la empresa: su elaboración.
- Flujos de comunicación: elaboración de diagramas de flujos e información
gráfica.
- Canales de comunicación: tipos y características.
- La Administración Pública: su estructura organizativa y funcional.
- Técnicas de trabajo en grupo:
▫ Relaciones jerárquicas.
▫ Relaciones funcionales.
- Estructuración y aplicación práctica de los diferentes manuales de
procedimiento e imagen corporativa.
- Normativa vigente en materia de:
▫ Seguridad, registro y confidencialidad de la información y la
comunicación.
▫ Protección de datos, y servicios de información y comercio electrónico.
2. Comunicación interpersonal en organizaciones y Administraciones Públicas.
- La comunicación oral: Normas de información y atención, internas y
externas.
- Técnicas de comunicación oral:
▫ Habilidades sociales.
▫ Protocolo.
- La comunicación no verbal.
- La imagen personal en los procesos de comunicación:
▫ Actitudes.
▫ Usos.
▫ Costumbres.
- Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor:
▫ Empatía.
▫ Principios básicos de la asertividad.
3. Recepción de visitas en organizaciones y Administraciones Públicas.
- Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida:
Aspecto y disposición de materiales auxiliares y equipos.
- Control de entrada y salida de visitas, y sus registros.
- Funciones de las relaciones públicas en la organización.
- Proceso de comunicación en la recepción:
▫ Acogida.
▫ Identificación.
▫ Gestión.
▫ Despedida.
- Aplicación de técnicas de conducta y relacionales específicas a los visitantes
Escucha activa, empatía y otras.
▫ Aplicación de técnicas correctivas.
- Formulación y gestión de incidencias básicas.
- Normativa vigente en materia de registro.
4. Comunicación telefónica en organizaciones y Administraciones Públicas.
- Medios, equipos y usos de la telefonía: tipos más habituales en las
comunicaciones orales.
- Manejo de centralitas telefónicas.
- La comunicación en las redes –intranet e Internet.
- Modelos de comunicación telefónica: barreras y dificultades en la transmisión
de la información.
- La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica.
- La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica:
▫ Recepción.
▫ Identificación.
▫ Justificación de ausencias.
▫ Peticiones, solicitudes e inscripciones.
- Destrezas en la recepción y realización de llamadas.
- Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de
llamadas telefónicas.
5. Elaboración y transmisión de comunicaciones escritas, privadas y oficiales.
- Formatos tipo de impresos y documentos en la empresa, instituciones y
Administraciones Públicas: Tipología y características de los documentos.
- Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos
e informes, internos y externos:
▫ Normas ortográficas, sintácticas y de léxico socioprofesionales.
▫ Uso de abreviaturas comerciales y oficiales.
- Técnicas de comunicación escrita:
▫ Identificación de documentos.
▫ Mensajes por correo electrónico o correo postal.
- Cartas comerciales.
- Soportes para la elaboración y transmisión de información según:
▫ Canales de comunicación.
▫ Objetivos.
- Elaboración de documentos de información, y comunicación, privados y
oficiales:
▫ Formatos.
▫ Criterios de realización.
▫ Verificación.
▫ Control de errores.
- Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos: con agilidad
y destreza para la elaboración y transmisión de la información y
documentación.
- Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las
comunicaciones escritas.
6. Registro y distribución de la información y documentación convencional o
electrónica.
- Organización de la información y documentación:
▫ Objetivos.
▫ Finalidad.
▫ Técnicas a aplicar.
- Correspondencia y paquetería:
▫ Tipología.
▫ Tratamiento.
▫ Verificación de datos.
▫ Subsanación de errores.
▫ Accesos.
▫ Consulta.
▫ Conservación.
- Recepción de la información y paquetería:
▫ Herramientas: servicio de correos, mensajería, circulación interna, correo
electrónico, fax, foros, chats, áreas de FAQ o herramientas similares.
▫ Revisión periódica de estas comunicaciones.
▫ Distribución por canales adecuados.
- Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y
paquetería: cotejo, gestión y compulsas.
- Actuación básica en las Administraciones Públicas:
▫ Nociones básicas del Procedimiento Administrativo Común.
▫ Procedimiento básico del Registro Público.
- Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen.
- Aplicación de la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y
confidencialidad de la información y documentación convencional o electrónica.