Resumen del curso ATENCION BASICA AL CLIENTE
| Objetivos |
|---|
| Proporcionar atención e información operativa, estructurada y protocolarizada al cliente. |
| Contenido |
| 1. Técnicas de comunicación con clientes. – Procesos de información y de comunicación. – Barreras en la comunicación con el cliente. – Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación. – Elementos de un proceso de comunicación efectiva ■ Estrategias y pautas para una comunicación efectiva – La escucha activa ■ concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva ■ signos y señales de escucha ■ componentes actitudinales de la escucha efectiva ■ habilidades técnicas y personas de la escucha efectiva ■ errores en la escucha efectiva – Consecuencias de la comunicación no efectiva. 2. Técnicas de atención básica a clientes. – Tipología de clientes. – Comunicación verbal y no verbal. ■ Concepto. ■ Componentes. ■ Signos de comunicación corporal no verbal. ■ la imagen personal. – Pautas de comportamiento: ■ Disposición previa ■ respeto y amabilidad ■ implicación en la respuesta ■ servicio al cliente ■ vocabulario adecuado – Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo. – Técnicas de asertividad: ■ disco rayado, ■ banco de niebla, ■ libre información, ■ aserción negativa, ■ interrogación negativa, ■ autorrevelación, ■ compromiso viable ■ otras técnicas de asertividad – La atención telefónica. ■ El lenguaje y la actitud en la atención telefónica. ■ Recursos en la atención telefónica: voz, tiempo, pausas, silencios. – Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica: ■ solicitud de información de localización ■ solicitud de información de localización de producto ■ solicitud de información de precio ■ quejas básicas y reclamaciones – El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario. – Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones: ■ No ignorar ninguna reclamación ■ Mantener la calma y practicar escucha activa ■ Transmitir respeto y amabilidad ■ Pedir disculpas ■ Ofrecer una solución o tramitación lo más rápida posible ■ Despedida y agradecimiento – Documentación de las reclamaciones e información que debe contener 3. La calidad del servicio de atención al cliente. – Concepto y origen de la calidad. – La gestión de la calidad en las empresas comerciales. – El control y el aseguramiento de la calidad. – La retroalimentación del sistema. ■ calidad y seguimiento de la atención al cliente ■ documentación de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y reclamaciones – La satisfacción del cliente. ■ Técnicas de control y medición. ■ Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias. – La motivación personal y la excelencia empresarial – La reorganización según criterios de calidad – Las normas ISO 9000 ■ Funcionamiento de la certificación |